客户服务技巧
参见:客户服务的主要技巧客户服务技能正是短语所暗示的:为客户提供服务所需的技能。客户服务是一个重要的部分，有些人会说，最重要的部分，提供客户满意。
好的客户服务和坏的客户服务之间有天壤之别。良好的客户服务——无论是在销售前、销售中还是销售后——都会让客户感到满意，如果你做得特别好，甚至会让客户感到高兴。这通常会转化为良好的评论，口口相传的推荐给其他人，并重复习惯。
另一方面，糟糕的客户服务会导致客户不满意、差评和缺乏回头客。不难看出为什么企业会努力提供良好的客户服务。本页介绍了客户服务，以及确保您的组织向客户提供良好或卓越服务所需的技能。
理解客户服务
客户服务就是为客户提供服务。
客户服务不是关于“售后”服务，或销售，或营销:它是所有这些放在一起。它涉及到你与客户的每一个“接触点”，也就是说，每次他们以一种或另一种形式与组织联系:网站、电话、电子邮件、当面。
谁负责客户服务?
第十条:在你的组织中谁负责客户服务?
如果你回答“没有人”或“我不知道”，得零分。如果你回答“客户服务团队”，那就打1分。至少你知道你有一个客户服务团队，以及如何找到他们!
然而，真正的答案是“每个人”。
当你的客户第一次与你的组织接触时，无论是面对面的，还是通过查看你的网站，客户服务就开始了。它会持续到任何购买，然后超越，因为他们在持续地使用你的产品或服务。
当你这样想的时候，很明显，组织中任何人所做的每一件事都可能影响你的客户对你的组织的体验，因此是客户服务的一部分。
不断变化的情况-了解客户服务如何变化
10年或20年前，大多数组织都有一个明确的“客户服务”部门。一旦客户完成了购买，对他们的责任就从“销售”团队移交给“客户服务”团队——无论是在商店进行零售、在线销售，还是在企业对企业销售的销售代表。如果他们对产品有问题，他们会拿起电话，拨打客户服务电话。
这使得提供良好的客户服务相对简单:你培训你的客户服务团队，你确保他们知道如何回应客户。工作。
然而，在过去20年左右的时间里，客户与组织沟通的方式已经从书信和电话大幅扩展到电子邮件、即时消息、社交媒体、网站和论坛。这些资源也极大地扩展了心怀不满的顾客传播不良待遇的方式和速度。
因此，这既增加了客户服务的难度，也使做好客户服务变得更加重要。
客户联系组织的方式的扩展极大地增加了客户服务团队的潜在工作量。他们必须跟踪更多的选择，包括监控一系列社交媒体网站。然而，与此同时，许多员工也以个人身份(完全独立于他们的工作)使用社交媒体。
因此，可以与客户互动并倡导该组织的人数也增加了。
各大企业在意识到这一潜力方面并不迟钝，它们鼓励员工使用社交媒体，并在掌握必要的帮助知识时直接回复客户。然而，这也意味着更多的人需要接受如何与客户打交道的培训。
当然，企业还需要确保员工会扮演倡导者的角色，而不是简单地同意心怀不满的客户对企业糟糕的看法!
换句话说，企业现在需要确保所有员工——而不仅仅是客户服务团队——都参与其中，对企业感到满意，并了解如何与客户互动。
对于许多组织来说，这是一个潜在的困难局面，但许多组织也做对了，并显示出敬业的员工和提高客户满意度的好处。
提供优质客户服务的关键
实际上，提供良好的客户服务并不难。关键是在所有阶段都要关注客户，以及他们需要和想从你这里得到什么之前，期间和之后购买。
要做到这一点，与客户建立良好的关系是很重要的。
我们中越来越少的人寻求与任何组织建立交易关系。我们不想再购买单一产品，然后在没有进一步接触某个品牌的情况下继续前进。相反，我们希望与真正将我们视为个体并理解我们需求的组织或品牌建立更持久的关系。这不仅适用于零售业，也适用于银行和保险公司等服务提供商。
这对企业和客户都是好消息，因为留住一个客户比去寻找一个新客户要便宜得多——而且高兴的客户甚至可能会出去为你寻找新客户!
你可以做很多事情来确保顾客对你的服务感到满意。这些包括:
无论是在网上、社交媒体上还是通过电话，都能迅速响应客户的需求．特别是通过电子方式，特别是通过社交媒体，客户希望得到或多或少的即时回应，就像他们希望在正常营业时间内接到电话一样。最好尊重这一点，并迅速作出反应。如果你没有完整的回复，至少回复一下，表明你已经看到了他们的信息，并且正在处理。如果客户在抱怨，回复应该引导他们回复私人信息，而不是在公共场合继续互动。
通过记录你与客户的互动来了解你的客户。没有人愿意在回电时再重复他们的故事，也没有人愿意在邮件发送一段时间后再打电话给他们，要求他们提供更多信息。有准确的谈话记录，电子邮件交流等等，而且，最重要的是，保留它们，这样你就可以按客户而不是单独按渠道进行跟踪，意味着你将能够在充分了解客户历史的情况下，以个人身份回应客户。
尽快承认并改正错误．通常情况下，不满的客户在抱怨时想要的只是一个道歉和解决问题的方法。确保员工有权尽快提供这两种服务。
道歉并不意味着承认责任
道歉而不承认责任是完全可能的。有用的短语包括:
”我很抱歉你有这样的经历。听起来真的很可怕。”
然而，承认和认可客户的糟糕体验是很重要的，为这种体验道歉是一种很好的方式。
- 多走一英里．稍微多做一点就能区别“满意”和“高兴”的客户，而且通常不需要额外的努力。对于长期的客户来说尤其值得。然而，要确保你所做的事情能够真正解决客户的问题:如果你所做的事情并没有真正的帮助，那么做得太多也没有任何好处。
良好客户服务的技巧
通过对客户需求和建立关系的关注，相对容易确定对提供出色的客户体验和客户服务最重要的技能。
它们包括:
倾听技巧
能够倾听客户并理解他们的问题也许是良好的客户服务最重要的技能。
在这种情况下，“倾听”包括“能够阅读和理解客户在电子邮件或在线信息中的意思”。当然，这是比较困难的，因为你没有身体语言或语调来帮助你。
有效的倾听需要听到客户在说什么，以及他们没有说什么，但可能让他们沮丧的是什么。例如，顾客可能会打电话询问某样东西在网站上的位置，或者不断地在店里拦住店员询问特定的商品。你可以把它们指向正确的方向，但可能有一个更广泛的问题，关于你的网站的可导航性，或你的商店标志。良好的客户服务意味着识别并解决这些更广泛的问题。
有关这方面的更多信息，您可能会发现它有助于阅读我们的页面倾听技巧．
你可能还需要向客户证明，你正在倾听，例如，通过反映或者复述他们刚刚说过的话。这是倾听的一部分，但也值得单独考虑，因为它很重要。
沟通技巧
与倾听技巧一样，一般的沟通技巧也是良好客户服务的重要组成部分。
清楚地沟通是很重要的，这样客户就知道他们会期待什么，他们会得到什么。
沟通不畅可能代价高昂，尤其是在客户好感方面，但如果你不得不做一些额外的钱。
使用积极的语言可以帮助确保你让客户关注情况的积极方面。例如，有一个巨大的差异:
”很抱歉，那个产品现在没有库存，而且还要再过一周才会有货。”而且
”那种产品应该下周就能买到，但如果您愿意，我现在就可以为您订购，一有货我就安排发货．”
意思是一样的，但在第二种情况下，有一种你为客户做了更多一点的感觉，同时你也完成了一笔销售!和以前一样，关键是要专注于如何满足客户的需求，这比解释为什么你现在不能帮助他们要积极得多。
在我们的网页上有更多关于清楚沟通的内容沟通技巧．你可以在有效的演讲特别有用。它也有帮助建立融洽的关系对顾客来说，这可以帮助你让他们冷静下来。
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耐心
耐心有时被视为一种过时的概念，在我们这个快速发展的世界里，这种美德几乎没有立足之地。然而，这在客户服务中很重要，因为许多客户只在他们已经感到沮丧和生气时才联系组织。这很可能使他们的沟通不像平时那么清晰。
如果你也变得沮丧和暴躁，那是没有用的。
培养耐心可以让你仔细倾听他们在说什么，并挑出重要的问题来解决。它也会帮助你确保你已经真正解决了整个问题，而不是试图在切题的时候匆忙解决，或者当问题只解决了一部分的时候。
也就是说，知道什么时候结束对话也很重要:也就是说，当你已经尽了你所能帮助客户，他们准备继续前进的时候。
能够保持冷静
如果当你周围的人都失去理智并责怪你时，你能保持冷静……
拉迪亚德·吉卜林,如果．
在危机中保持冷静的能力，即使不是几个世纪以来，多年来一直受到重视。我们谈论“保持冷静，坚持下去”和“保持坚定的态度”，并把这些视为美德。毋庸置疑，当你周围的人感到压力和愤怒时，能够保持冷静对任何面对客户的人来说都是一项至关重要的技能，因为许多与你接触的客户都会处于这种状态。
这并不意味着你应该忽略客户生气的原因，或者不承认他们的愤怒。相反，这只是意味着你没有被他们的情绪“感染”，但也可以通过愤怒看到需要做什么来纠正情况。
欲了解更多信息，您可能会喜欢阅读我们的页面脾气好，以及困难环境下的沟通．
同理心
同理心，即设身处地为他人着想，了解他人的感受和情绪的能力，这是任何人与他人打交道时的一项重要技能，尤其是在你为客户提供服务时。
客户因问题与组织联系时，很可能会感到极度情绪化:愤怒、沮丧，甚至无助。能够识别这些情绪，即使是通过电话或在线信息，也是一项至关重要的技能。
简而言之，这意味着你将能够理解客户的问题和问题，并了解如何以一种适合他们的方式解决它们。特别是，这将意味着你能够理解并回应他们的情绪以及他们问题的逻辑。这种能力感觉as well as听到是提供优质客户服务的重要组成部分，因为它能确保客户真正感到被理解。
韧性——不往心里去的能力
弹性——或者在挫折后重新振作的能力——对客户服务很有帮助。
令人遗憾的是，很少有客户打电话告诉你，你的公司有多棒。大多数人将与投诉或问题联系，因此那些面对客户的角色需要足够的弹性。
一部分原因是要理解你的客户并不是针对你个人．他们并不生你的气——至少，很可能不会，除非你做了什么激怒他们的事——但他们很可能需要发泄，而你在正确的时刻代表着组织。能够看到这一点意味着你不会变得防御，而是能够道歉并欣赏客户的观点。
说服技巧
在如何满足客户需求的清单中，说服技能可能是一个令人惊讶的内容。然而，客户有时需要引导和说服他们想要也许不是真的满足他们的需求．
有好的说服技巧对解决问题有很大帮助。
一个不详尽的清单——但一个好的开始
当然，还有许多其他可能的技能可以帮助提供良好的客户服务。
然而，这些可能是最重要的，与列出的行动一起将会有很长的路要走，以确保你的客户感到被倾听和认可，他们的需求得到满足:良好的长期客户关系的关键。